Web広告の領域では、ITP（※1）の影響で、WebブラウザにおいてCookieを活用したトラッキングが難しくなり、リターゲティング広告などのマーケティング手法が難しくなりました。そのため、ユーザーとの初回接触時のCVR（コンバージョン率）が重視されるようになったこともWeb接客に注目が集まる理由の１つです。

※1 ITP：Intelligent Tracking Prevention：AppleのWebブラウザであるSafariに搭載された、ユーザーのプライバシー保護を目的としたサイトトラッキング抑止機能

Web接客の効果

Web接客には、次の効果が期待されています。

CVRの改善
直帰率や離脱率の改善
複雑な動線を備えたWebサイトにおけるCV（コンバージョン）体験の改善

ポップアップやチャットボットを活用して、ユーザーに適切な情報を届けることができるため、上記のような効果が得られると期待されています。

Web接客ツールの種類

Web接客ツールには、「ポップアップ型」と「チャットボット型」の2種類があります。

ポップアップ型

ポップアップ型は、Webサイト上に適切なタイミングでポップアップを表示し、ユーザーに情報を届けるタイプのWeb接客ツールです。

ポップアップ型を上手く活用することで、届けたい情報を適切なタイミングでユーザーに届けることが可能ですられます。例えば、セールやキャンペーンを行っている場合は、ユーザーがWebサイトから離脱する前に、それらの情報を届けられます。

また、昨今は、ユーザーの行動をAIに学習させ、ポップアップの出し分けを行うようなサービスも生まれています。ポップアップからの遷移先も、同一のWebサイト内の別ページやLINE公式アカウントのようにさまざまです。

このようなポップアップ型のWeb接客ツールの活用により、CVRやCPAの改善が期待されます。

チャットボット型

チャットボット型は、テキストチャットを活用して、人やボットがユーザーの問い合わせに対応するものです。ユーザーからの問い合わせを起点として、Web接客を実施する点が特徴です。

チャットボット利用イメージ

また、チャットボット型には、４つのおすすめする理由があります。

①ストレスの無いUI

SMSやLINEなど日頃コミュニケーションツールでチャット入力に慣れているため入力しやすく、また、選択肢などをタップできるようにすることでユーザーは直感的に選択ができるようになります。

②ユーザーヒアリングが可能

選択式のアンケートはもちろん、自由記述式のアンケートも可能なため、ユーザーへの詳細なヒアリングが可能です。

③離脱防止ポップアップと併用可能

先述したポップアップ型との併用も可能です。双方を同時に活用することで更なるコンバージョン率改善も可能になります。

④低リスクで開始可能

成果報酬か月額固定で実施できる為、状況に応じて低リスクで実施することが可能です。

チャットボットLPのメリット

チャットボットの種類

このようなチャットボット型は、「カスタマーサポート型」と「フォーム型」の二種類に分かれます。

カスタマーサポート型

カスタマーサポート型は、チャットでの会話を通してユーザーの不明点を解消したり、サービス理解を促すことが目的のチャットボットです。

ユーザーによるWebサイトの回遊をサポートすることもできるため、階層の多いWebサイトに設置されるケースもあります。

フォーム型

フォーム型は、チャットボットとの会話形式でフォームへの情報入力を行うもので、ユーザーの入力負荷の軽減を目的としたチャットボットです。

問い合わせや資料請求のためのフォームの入力中に離脱したことがあるユーザーの割合は75.5％と言われています。（※2）。

フォーム型のチャットボットの設置により、チャットボットを活用した会話のなかで問い合わせや購入を完結することができます。確認画面などのWebサイトの奥の階層への遷移がなくなるため、ユーザーの離脱率が改善すると考えられます。

このようにフォーム型のチャットボットは、CVRの改善に寄与し、EFO（※3）施策にも向いていると考えられます。

※2 【調査レポート】75.5%がフォーム入力中に離脱を経験。その理由は？入力フォームにおける課題を調査

※3 EFO：Entry Form Optimization：エントリーフォーム最適化

Web接客ツールの事例

ここでは、チャットボット型のWeb接客ツールを活用した２つの事例を紹介します。

コスメ業種の事例

コスメ業種の事例では、初めての訪問者向けのLP（ランディングページ）にチャットボットを導入しました。

チャットボットは画面の左下に常に表示されています。そのため、ユーザーはチャットボットと会話を重ねることで、そのまま商品を購入できるようになりました。

本事例では、LPとフォームにチャットボットを導入した状態と、フォームのみにチャットボットを導入した状態を比較しました。

チャットボット導入イメージ

その結果、フォームのみにチャットボットを導入した状態と比較して、LPとフォームにチャットボットを導入した状態のCVRは106％でした。

また、チャットボット導入前と導入後の期間対比では、チャットボット導入後の方がコンバージョン数が106％、CVRが102％上昇しました。

教育業種の事例

教育業種の事例では、チャットボット自体をLPとして活用しました。チャットボット型LPを訪問したユーザーはチャットボットと会話し、回答内容がエントリーフォームに自動入力される仕組みです。

これにより、情報入力のストレスが少ないUI（ユーザーインターフェース）を構築できました。このようなチャットボット型LPを導入した結果、通常のLPと比較してCVRが141％に上昇し、CPA（コンバージョン単価）を74％に低下させることができました。

チャットボット型事例

まとめ

本記事では、Web接客ツールを紹介しました。

Web接客ツールをマーケティングに活用する動きは、EFOやCRM（顧客関係管理）などの領域とも密接に関わりながら、さまざまな方面に発展しています。Web接客ツールは、現在「チャットボット型」と「ポップアップ型」に大きく分類されていますが、今後はさらに別の種類のツールも生まれる可能性があると考えられます。

例えば、Webサイト上で3Dのアバターが接客したり、3Dモデリングを活用して商品の質感やサイズ感をより正確にユーザーに伝えたりできると、Webサイトにおける購買体験がより向上すると考えられます。

さらに、ChatGPTなどの生成AIを活用して、ユーザーと1on1のコミュニケーションを実現できる未来も期待されます。

Web接客ツールは、今後も注目を集める分野です。Webサイトにおけるユーザーの購買体験の向上をお考えの方は、Web接客ツールの活用の検討をおすすめします。

曵地知朗

株式会社オプトシニアプレーヤー / LPチーム統括 2015年オプトに入社。現在まで一貫してクリエイティブディレクターtとして従事。人材、教育、不動産、金融、旅行業界など、担当した業界は多岐に渡る。企業のLPサイドから広告効果を改善すべくLP専門組織を組成し、企業のLP研究及び、LPにおけるマーケティング施策の実行を行っている。また、LP分析サービスや表示速度改善サービスなど、マーケティングツールの開発や導入も推進。

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